Le service client et le support sont devenus un domaine de travail très développé. Cela est particulièrement vrai dans les entreprises dont les structures internes impliquent une série de services auxiliaires concernant spécifiquement le service après-vente.
Les entreprises les plus évoluées se sont dotées d'un centre de contact dédié dans le but de satisfaire la requête de chaque client, qu'il s'agisse d'une réclamation ou d'une demande d'informations complémentaires sur la marque ou sur un seul produit
Pour certaines entreprises, le service à la clientèle est devenu une branche distincte de l'activité commerciale, avec ses propres stratégies et caractéristiques qui caractérisent sa routine quotidienne. Voici les plus intéressants.
Le service client ne consiste pas seulement à parler aux clients comme sur https://www.les-nouvelles-du-net.com/. Beaucoup de gens croient à tort que le seul rôle d'un agent de centre de contact est de s'occuper d'une masse de clients en colère et d'essayer d'apaiser leur colère. En fait, un service d'assistance à la clientèle est très différent d'un service de réclamations. Et même si le traitement des plaintes fait toujours partie du travail, il est vrai qu'un agent de support client doit accomplir de nombreuses autres tâches. La collecte et le catalogage des données est probablement le plus important, car ces enregistrements détermineront les stratégies de l'entreprise, tant en termes de production que de ventes et de marketing.
Le service client n'est plus une simple activité humaine. Aujourd'hui, le service client est soutenu par une série d'outils dédiés qui simplifient le travail des agents. Ces outils incluent des informations en temps réel sur chaque client, des outils de comparaison, des robots qui génèrent des réponses automatiques aux requêtes les plus courantes et même un décodeur qui peut analyser une voix pour détecter le ton et la hauteur, afin de déterminer l'humeur de l'appelant.
L'intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans le service client même si elle est souvent encore sous une forme rudimentaire. Le rythme de développement et l'augmentation de la sophistication de ces outils impliquent que l'automatisation jouera un rôle plus important dans le domaine du service client dans les années à venir. Mais contrairement à de nombreux autres domaines de travail, cela n'affectera pas le nombre de personnes employées dans le service à la clientèle: la présence humaine sera toujours requise.
La confidentialité est plus facile à garantir lorsque des systèmes de gestion électronique des données sont impliqués. Cela peut sembler paradoxal, mais une fuite de données est beaucoup moins probable si la base de données est gérée par un logiciel. La marge d'erreur est réduite au minimum et le système de protection gardant les informations sensibles peut être renforcé par une série d'outils de plus en plus raffinés tels que des mots de passe sécurisés, des questions de sécurité et CAPTCHA.
Les données ne sont pas stockées; les statistiques sont. Une garantie supplémentaire pour la confidentialité des clients est fournie par un protocole qui oblige les entreprises à disposer des données des clients dans un délai précis. Le seul élément qu'une entreprise est autorisée à conserver sont les données statistiques, totalement impersonnelles et anonymes. De cette manière, les entreprises peuvent développer de nouvelles stratégies marketing, sans violer les données privées de leurs clients.